映象商业

2022虎年春节刚过，苏宁易购帮客团队陆续收到了A.O.史密斯、海尔等品牌的表扬信，品牌商们对苏宁易购帮客服务质量给予肯定与赞赏。除服务苏宁易购自身生态外，2015年起正式对外开放至今的苏宁易购帮客服务平台，已经和近百家家电品牌，上千家电商线上商户达成合作，品类涉及家电、智能家居、智能集成、新能源汽车等，同品牌商联手为消费者提供更贴心的服务。

据了解，为应对不断提升的服务要求，苏宁易购帮客近期将推出315消费者权益保护专项“安心315”计划，从及时、专业、透明3个方面发布15条保障计划，实现售后与售前并重，满足消费者对家电家居产品装、换、修、洗不断升级的服务需求。

零差评零客诉 保障市场春节服务需求

农历虎年刚到，南京市雨花台区李女士家里的热水器突然“罢工”。春节期间，许多线下门店放假，线上物流停运。大冬天里，家中老人小孩不能少了热水，李女士有些着急。

李女士在线上商城浏览时，看到有“春节不打烊”服务，在和客服确认“春节期间正常派单”后，当即下单了一台A.O.史密斯燃气热水器，并备注：“急用，货到即安装。”

让李女士感到意外的是刚付完款不到半小时，便收到一条短信提醒：您约在(2022年02月5日15点)的厨卫燃气类安装服务已派工(王仕栋，188********)，网点：025-888*****。请提前做好安装环境与电源的检查，关注苏宁易购帮客公众号查看服务进度！

据苏宁易购帮客负责人介绍，即便是全国几十万订单同时运转，依托于苏宁易购帮客自研的鲲鹏系统的实时处理能力，苏宁易购帮客系统也能实现“即时响应”。

与此同时，苏宁易购帮客值班工程师王仕栋，接到了这条系统派单，他主动拨通了李女士电话，确认好安装时间后，最终第一时间赶到李女士家中，比货品还早到了10分钟。安装、测试完毕，李女士在王仕栋提供的服务清单上签署了名字，本次服务才算真正完成交付。

春节期间，苏宁易购帮客共处理了近千家商户上万单的紧急需求，实现零差评零客诉。赢得客户好评，保障服务外，也需要做好用户需求调研，针对性的输出解决方案。

2022虎年春节，总部位于上海的一家冰洗厂房搬迁，为避免“真空期”引发客诉，苏宁易购帮客为该商户提供了定制解决方案：第一时间将原有系统中配件无法发出的订单，转至大区人工处理，安排客服优先排查春节订单，减少厂家春节期间工作量。最终，该商户不仅顺利完成了工厂搬迁，还完美地处理了春节期间消费者的各类诉求，受到商户的高度认同和赞赏。

凭借良好的服务体验，春节期间商户们对苏宁易购帮客的好评率均达到99.8%以上，多年来，苏宁易购帮客服务商户的续约率保持在95%的高水平，新签商户保持50%以上增长。售后端之外，在供应链服务前端领域，苏宁易购物流近日同时也获得了2021年小米“最优大家电承运商”。

重售前也重售后，推动服务消费更透明

随着生活水平及消费理念的提升，消费者对家电的装、换、修、洗等服务需求不断增长。

然而部分家电企业由于缺乏完善的经销、售后体系，往往难觅线下直营服务点，给消费者带来“售后服务无门”的困惑。同时，家电销售长期存在“重售前轻售后”现象，也常常带给消费者“等待时间长”、“收费不透明”等不好的售后服务体验。

“让消费者满意，让商家放心。”苏宁易购帮客一直致力于推动售后服务的标准化快速复制，今年315期间，苏宁易购帮客将推出消费者权益保护专项“安心315”计划，从及时、专业、透明3个方面发布15条保障计划，推动家电家居售后服务升级，改变消费者对于售后服务“上门慢、技能差、收费乱”的认知。

就在近期，用户张先生家里的空调不制热，在苏宁易购帮客下单了维修需求。刚下单成功，苏宁易购帮客小程序就推送了即将上门的服务工程师的电子工牌。“我在订单上能看到服务工程师的基本信息，包括从业年限，基本技能，还有过往用户对他的评价。”张先生表示，这样的信息，让他感觉心中有数。

苏宁易购帮客电子工牌

不到一小时，工程师上门了，展示了自己的证件，让张先生确认“人证合一”后才开始工作。20分钟之后，空调维修完成，张先生在收费明细单上签署了姓名，“订单上标明了换取的零件型号和费用，这样的收费明细才是真正做到了透明化。”

事实上，张先生体验到的服务只是苏宁易购帮客“安心315“计划中的一部分，在315国际消费者权益日来临之际，苏宁易购帮客将联合家电品牌在全国城市为消费者全面升级服务体验。“专注好服务”，通过物流售后的送装一体、以旧换新、保养维修等一站式服务的专业化，解决用户痛点，提升用户满意度。专心致志提升服务履约的能力、质量和体验，为苏宁易购做好零售服务商、做强供应链、做优经营质量打开新的空间。（涂聪颖）