映象商业

近日，苏宁易购发布“11.11爱家超计划”，全面启动2021双十一全民嘉年华，首轮预售将于10月20日晚8点正式启动。这个双十一，线上线下融合趋势愈加明显，苏宁易购围绕消费者购物全流程，打造一站式O2O服务解决方案，升级视频导购、会员福利、以旧换新及物流售后四大“超级服务”，优化消费者末端服务体验。

双十一期间，苏宁易购超3000名金牌导购上线提供O2O导购服务；新会员享有300元线上线下通享礼券；加码以旧换新、送新拖旧服务；同时，送装一体服务覆盖全国所有地级市，极速送装一体最快可当日达；家装实验室也将揭牌试点，助推家装物流服务升级。

O2O服务升级：80余城3006名视频导购上线，新会员300元礼券双线通享

随着网上购买大件家电家装产品的消费者越来越多，选购过程中遇到的看不到实物、网络客服答疑解惑不到位等问题日益凸显。

针对这一痛点，今年双十一，苏宁易购升级O2O导购服务，用户在APP浏览附近门店商品时，如果遇到产品选购问题，可以视频联系门店的金牌导购进行实物商品展示、讲解，并根据用户需求进行商品推荐，真正打通线上线下购物深度融合。

据悉，苏宁易购O2O导购服务已遍及80余个城市，金牌导购3006名。此外，苏宁易购全国门店还推出会员来店报销路费、来店里程兑换抵扣金、到店即享礼包、购物离店兑换打车券等全链路“来店购”服务。消费者还可直接在店参加家装、影音、摄影、美食课堂等活动，近距离享受“潮物、潮玩、潮购”沉浸式体验。

在会员福利方面，10月26日，苏宁易购将发起Super会员日，推出600元专属套券，50元、150元、400元三档券额满足消费者多元化需求。新开卡会员用户还将享300元开卡礼券包，8张不同面额的抵用券，可线上线下通用。

此外，今年双十一，以旧换新三大举措将全面升级。一是换新方案更灵活多样，一站式换新、两步式换新或送新拖旧同时段上门，给用户更多选择。二是跨品类换新范围更大，大家电品类之间，3C类及周边配件之间，均可跨品类换新。三是换新流程更直接，差价直抵，一键下单，支付还可享最高补贴4999元以及最高24期免息分期付款服务。

末端服务提速：送装一体覆盖全国所有地级市，“家装实验室”将揭牌试点

双十一期间，苏宁易购物流持续提升大件送装一体服务效率。据了解，送装一体服务范围将从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超95%县级市，依托布局全国的物流网络，保证送装效率。苏宁易购厨卫家装48小时发货率（除家具定制外）厂送要求可达100%。而在京津冀、长三角、珠三角、川渝四大核心经济圈，极速送装一体则全力加速，保障24小时送装到家，最快当日达。

在维修清洗等售后服务方面，苏宁易购帮客提前备战，针对厨卫、冰洗、黑电等重点品类，组织6场全国性服务人员培训并全面升级服务标准，从按时接单、准时上门、作业规范、等服务维度优化消费者体验。“今年双十一期间，参与售后作业的服务人员数量创历年新高。”苏宁易购表示。目前，苏宁易购帮客在全国市、区、县一级网络覆盖率已达到98%。

值得一提的是，作为国家级服务业标准化试点、江苏省服务业标准化试点单位，苏宁易购物流还将联合苏宁易购厨卫家装及多个家居头部品牌，推动苏宁易购家居智慧供应链标准化试点工作，并率先在全国重点城市启动“家装实验室”揭牌仪式。行业分析人士认为，家装实验室通过打造集行业交流、学术研讨、技能培训、人才孵化及商务合作于一体的综合性平台，有利于助推家装物流服务业高质量发展。（涂聪颖）