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苏宁30周年:服务是唯一产品

2020-12-25 17:03:16   来源:映象网

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"服务是苏宁的唯一产品",这一交口称誉的话语背后,有着怎样的故事?12月26日,苏宁将迎来三十周岁生日。从“零售商”升级为“零售服务商”,30年来,苏宁的零售创新形式不断变化,而始终如一的服务初心,引人瞩目。

从空调到综合电器到生活服务的进阶

1990年,苏宁成立之初便开创了中国家电行业专业自营服务的先河。专注于空调产品安装维修,开启首家免费送支架和遮阳棚的特色服务。1996年,苏宁第一家子公司扬州苏宁诞生,揭开家电行业连锁序幕。售后服务也随之网络开拓,逐渐形成服务网点的形式,全面保障前台销售。

1998年,苏宁成立南京最大的售后服务中心,树立售后服务的行业标杆。1999年,中华第一店——苏宁新街口店开业,苏宁从传统家电成功拓展至全系列综合电器经营。售后服务也通过近10年建设,为满足多品类服务需求打下坚实基础。

2002年,苏宁售后、物流、客服、店面四大终端形成,服务是唯一产品的战略理念深入人心。2008年,苏宁售后综合电器网点突破2000家,完成全国所有门店地区地级以上市场覆盖,构建起全国性的服务网络。

2014年,苏宁售后独立品牌苏宁帮客成立,创新服务产品化,全面搭建服务平台。2016年初,苏宁帮客创立“小狮净洗”、“清新博士”等专业服务子品牌,打造出安装、维修、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富服务。2020年7月,苏宁帮客家政服务正式上线,为广大消费者带来更便捷的生活服务。

深入四六级市场的全国网络布局

近年来,苏宁帮客不断完善自身服务布局,坐拥自营和加盟服务网点8000家,近10万名服务工程师,年度服务3000万用户,打造出全客群、全区域、全品类的到家到店服务平台。

从2018年开始,苏宁帮客针对四到六级下沉市场,以县镇服务中心开疆辟土。2019年10月,苏宁帮客正式发布“闪电乡镇”计划,打通苏宁易购县镇市场各类零售门店,为全国超30000乡镇提供24小时送装服务,全面提升区域上门服务时效。目前,苏宁帮客已经完成1500家县镇服务中心的建设,覆盖全国95%以上的县镇,将终端物流、售后、购物体验等进行融合,颠覆“最后一公里”的服务方式。

不仅如此,2020年5月,通过对城市服务网络的统一规划和资源整合,苏宁帮客遍布全国的5000家社区服务中心已经完成了全方位升级。这5000家社区服务中心不仅形象统一,而且可以通过各类地图APP识别搜索,与遍布全国的苏宁易购门店、家乐福、苏宁小店互为犄角,成为苏宁易购服务进社区的排头兵。既提升了消费者的用户体验,也带动了整个社会的消费升级。

全渠道覆盖的到家到店服务平台

当下,家电服务业迎来全新变革。随着消费者对服务需求的变化,服务产品化、场景化创新加速。苏宁帮客一直致力于服务产品化,通过线上线下全渠道布局,将好服务触达更多用户。

在线上,消费者不仅可以通过苏宁易购、苏宁帮客天猫旗舰店等直接购买苏宁帮客的生活服务产品,而且可以通过苏宁帮客微信小程序、微信公众号等渠道下单预约。在线下,苏宁帮客已经进入苏宁易购门店、苏宁小店“生活帮”、苏宁帮客县镇服务中心,通过更多的渠道服务惠及广大消费者。值得一提的是,苏宁帮客完成了全国家乐福门店的入驻,进一步提升了到家服务的丰富度。

与此同时,苏宁帮客一直致力于社会化开放,以苏宁帮客四方平台和帮客联保作为服务营销的重要单元,全面开放帮客服务平台资源。目前,苏宁帮客已经与超过2000家品牌厂家取得了合作,为广大用户和品牌提供服务。

专注好服务,从来不是一句口号,而是苏宁30年的每一次极致服务。正如苏宁创始人张近东所述,“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务,谁能更好的‘钻进’用户心里,谁就是最后的胜者。”(涂聪颖)

文章关键词:苏宁,30周年 责编:杨文丽
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