映象商业

　　据艾媒咨询数据显示，互联网家装市场广阔。2019年我国互联网家装市场规模近4338.2亿元，2020年将超过5000亿元。 广阔的市场从来不缺入局者， 2016年苏宁的全场景布局触角进入到了家装行业。

　　家装市场鱼龙混杂，商品质量好坏难辨、网上下单不放心线下购买又太费时费力、售后服务无人理等是不少有过购买经历的消费者痛点，所以要在家装行业大展拳脚就有三分靠产品七分比服务的说法。为此，苏宁也一直在摸索并完善自己的服务标准。

　　18年双11，苏宁发布 “7项家装服务宣言”。承诺为消费者实现正品保障、预约配送、如约送、半日达、准时达、0元安装、30天免费退货等7项服务承诺。从行业端和消费端建立了家装行业标准，有力消除了消费者的家装消费痛点。

　　到了20年，内外环境的变化使得前期建立的服务标准亟待精进。内是由于苏宁家装开启了进阶模式—经过两年发展市场规模越做越大、且在9月与厨卫C店进行架构合并，外是今年疫情黑天鹅下整个市场也发生变化对服务提出了更高的要求。

　　在此背景下，厨卫家装行业线总裁郭良，在日前举行的双十一动员大会上宣布—结合业务发展及消费者需要将“7项家装服务宣言”升级为针对厨卫家装市场的“16项服务宣言”，在售前、售中及售后三个环节全方位无死角的服务消费者。

　　售前：上门测量+正品保障+最高24期免息+1亿补贴

　　对于需要订制的家装产品，苏宁联合品牌商家提供免费上门测量服务;加强供应链建设，从小到乳胶漆大到沙发床垫，从全友、顾家、箭牌、喜临门等家装品牌到方太、老板、A.O.史密斯等厨卫品牌全面保障正品;联合苏宁金融提供0首付、0利息、0手续费、最高24期免息活动，为消费者带来零负担的购物体验;在补贴面今年双11则直接释放1个亿助力消费者。

　　售中：免费送装一体+预约配送+配送延时赔+满86元免基础运费+免费拆旧+免远程费

　　大件厨卫家装产品送货及安装历来是消费者痛点，苏宁据此推出免费送装一体、减少二次上门给消费者带来的麻烦;配送方面，消费者下单时可自主预约配送时间，部分城市可以半日达。而对于商品四级页带有“配送延时赔”的自营订单，在预计送达日期当天未配送完成，系统将主动赔付无敌券;自营订单满86元即免基础运费。

　　此外，苏宁还针对卫浴及灯具类产品在双十一至年底前试运营两项服务。一是免费拆旧，限买什么拆什么，比如买新马桶安装时免费拆旧马桶;二是即使顾客地址不在主城区、但只要在苏宁售后能够覆盖的范围内均免收远程服务费。

　　售后：30天价保+30天无理由退货+3年质保+运费险+急速退+ 7*24小时客服

　　苏宁厨卫家装自营商品加入30天价保活动、承诺买贵就赔差价;购买后30天内在不影响二次销售的前提下包退、三年内出现非人为因素损坏保修;对于需要退换货的商品提供运费险切实考虑消费者权益;急速退则是苏宁为会员提供的退款绿色通道服务，在消费者发起退货申请商家也同意后即立刻退款，为消费者节省了退回商品的物流等待时间和收货检测的处理时间;7*24小时贴心客服服务则全天候解决消费者各种应急问题。

　　“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务。”苏宁控股集团董事长张近东曾明确指出，服务是苏宁的唯一产品。相信苏宁这次推出的“16项服务宣言”，也将成为引领整个厨卫家装行业的服务新标准!(涂聪颖)