映象商业

8月13日，苏宁818购物节进入“决战阶段”。苏宁控股集团董事长张近东突然现身南京雨花物流基地，与上千名奋斗在一线物流和客服人员一起吹响了决战818的“冲锋号”。

　　在谈及什么是好服务时，张近东提出了自己独特的见解：“服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分。”对苏宁服务提出了最高要求：苏宁人要把每一单服务都做到100分，没有中间地带，60分也是0分。

　　张近东与雨花物流基地员工谈何为好服务

　　家住武汉的25岁青年邢伟杰，无疑对何为100分服务最有发言权。8月14日，身为武汉苏宁帮客冰洗售后负责人的他荣获了武汉市“五一劳动奖章”，用以嘉奖他代表苏宁在武汉抗疫中的特殊贡献。

　　1、“除了苏宁，武汉没有第二家能完成任务”

　　2月15日，已在家休息了大半个多月的邢伟杰接到了苏宁武汉公司的电话，苏宁刚刚接到了湖北防疫指挥中心的任务：需要为援鄂医疗队住处安装1900台洗衣机。

　　此时正是武汉疫情最严重的时候，25岁的邢伟杰居然没有丝毫犹豫：“没问题，只要给我开通行证，我随时回来。”

　　一旁正在看电视的父亲听见了“通行证”三个字，突然脸色一变，不等他挂电话提高了嗓门问道：“什么通行证?你要去哪儿?”

　　邢伟杰顺着父亲的声音扭过头来，示意自己还在打电话，然后用唇语做出了“武汉”的口型。

　　父亲立刻反对：“我不准你去!”

　　电话那头显然是听见了邢伟杰父亲的声音，劝他说：“武汉目前还很危险，你跟家人商量好再来。”

　　邢伟杰(中)与苏宁安装团队

　　挂断电话后，父亲嗓门更大了：“这么大的事情，你不跟家里商量一下就答应公司了?”

　　邢伟杰知道父亲在担心自己：“爸，现在全国都在援助武汉，那么多医疗队不怕死，难道我们湖北人就在旁边袖手旁观?现在医疗队的宿舍连基本的生活条件都不满足，在苏宁采购了1900台洗衣机，我是冰洗售后服务的负责人，我不去谁去?”

　　2月的武汉，除了苏宁外，没有第二家企业能一次性提供并安装1900台洗衣机。首先是库存，普通零售商不会备这么多货，苏宁在武汉也只有1000多台的存货，剩下的900台是依靠苏宁物流从长沙和西安紧急调来的。其次是售后，1900台洗衣机必须在医疗队入住前完成安装，运输和安装的工作量太大。

　　通行证

　　父亲瞪着邢伟杰，他太了解自己的儿子了。邢伟杰从小喜欢看武侠剧，幻想自己是一位大侠，行走江湖行侠仗义，长大后做任何事都有一股冲劲，凡是他认定值得付出的事一百头牛也拉不回来。

　　“更何况……”邢伟杰又开口了。

　　“更何况你是一名军人!”父亲没等邢伟杰说完就接过了话茬：“每次都这样，拿军人当‘借口’。”

　　邢伟杰18岁参军，23岁退伍，5年的军旅时光让他把军队当成了自己第二个家，时刻不忘自己是名军人的身份，“爸，你同意了?”

　　“嗯，千万注意安全!”

　　2、“师傅，我不是让你上，我是和你一起上!”

　　下午，邢伟杰拿到通行证，从湖北黄石的家中驱车100多公里赶到武汉，临出发前他还拿出手机发了一条朋友圈：“武汉我来了。”

　　抵达武汉苏宁公司报道时，已是下午。袁震正在办公室里协调物流抓紧时间把洗衣机送到医疗队在江夏区的住地，看到邢伟杰走了进来，紧锁的愁眉顿时消了一半：“你终于到了!”

　　前线的情况非常紧急，上级要求必须在17日医疗队入住前完成所有安装。邢伟杰瞪大了眼睛：“现在已经是15号下午了，满打满算我只有30个多个小时安装好1900台洗衣机?”

　　袁震叹了一口气：“我已经代表苏宁向上级立了‘军令状’，没有借口一定要完成任务。”

　　“军令状”三个字直击邢伟杰的内心，他感觉心中那股军人的热血又沸腾了起来：“好，没有借口，我现在就去找人安装。”

　　邢伟杰的“军令状”

　　当时的情况是，苏宁物流已为他们打好了“前哨”，把洗衣机送到了医疗队住处，把未拆封的洗衣机按照每个房间一台的配置，放在了房间门口。邢伟杰的任务是把新机拆开，拖进房间，安装调试好。邢伟杰算了一下，整个过程至少需要3分钟。

　　心里有底后，邢伟杰开始找人，第一个电话打给了住在武汉附近的一位老师傅，老师傅听后很犹豫：“这不是钱不钱的问题，你看……”

　　邢伟杰明白他的困难，决定做最后一把努力：“师傅，我不是让你一个人上，我和你一起上。有什么风险我俩一起当着。”

　　老师傅似乎有点不相信地问：“你回武汉了?你要和我一起上?不是给我派单?”

　　平时，邢伟杰的工作是给各个网点的师傅下单派活，除非在安装中产生客诉或疑难问题，一般他不会去安装现场。“当然了，什么时候了，我必须上。”

　　老师傅沉默了一会道：“好，我马上来，你给我安排通行证。”

　　疫情期间，邢伟杰参加过多次安装工作

　　3、“我的手在发抖”

　　打了十几个电话后，邢伟杰终于凑齐了一支五人小分队。“我算了下，两人一组，一人机动支援，不睡觉的情况下30多个小时应该能完成任务。”

　　其他四位都是老师傅，手速格外快，两个人配合，安装一台洗衣机两分钟搞定。“久疏战阵”的邢伟杰安装技术没有问题，但渐渐体能跟不上了。“平时办公都坐在办公室，统筹客户需求，给各个网点派单，跟踪客户满意度，体力活干得少了。”

　　生活中的邢伟杰

　　苏宁售后服务是邢伟杰退役后的第一份工作，他笑称“2018年我刚来公司时身材很标准的”，庞杂的售后工作让他很少有时间保持军队中高强度的体能训练，渐渐的他也迈入了发福行列。

　　从15日晚上十点开始到16日早上十点，12个小时，五个人没有休息，没有吃饭一直在重复着安装动作。一口气安装了1000多台，邢伟杰松了一口气，任务完成了一半，心里有底了，五个人中场休息，虽然饿，但没有胃口，胡乱吃了几口快餐面，就趴在地上呼呼大睡起来。

　　安装中的邢伟杰

　　邢伟杰定了下午2点的闹钟，躺下时，他感觉浑身酸痛，双手不自觉地发抖。原以为睡一觉就好了，可下午2点起来时，他酸痛感更强了，手也还在抖。但他顾不得那么多了，还剩十多个小时，他必须打赢最后一场战役!

　　谁料，最后一批洗衣机送到时，苏宁物流的人手也不够了，他们无法保证每台洗衣机都能送到房间门口。这可急坏了邢伟杰，他跑去与物流同事沟通，“物流人手不够，我们不能坐那等他们把洗衣机送到门口，这样太浪费时间了，后来我决定让他们把洗衣机集中送到每一层楼，然后我们五个人自己去搬。”

　　这无疑大大增加了安装团队的工作量，可当时也顾不得那么多了，邢伟杰心里想的只有“军令状”，苏宁答应要在医疗队入住前安装好1900台洗衣机，服务就是承诺，服务就是信任。

　　邢伟杰在做最后的调试

　　面对增加的工作量，没有一个人抱怨，五个人早已脱掉了外套，冬日的凛风穿不透他们的单衣，干到最后也不流汗了。“人快脱虚的时候是没汗的。”邢伟杰回忆说：“最后一批400多台洗衣机是我们一台台抬进房间安装的。”

　　经过三十多个小时的“大会战”，邢伟杰团队终于抢在17日医疗队入住前几个小时完成了1900台洗衣机安装工作。

　　武汉解封后，苏宁为邢伟杰申请了武汉市“五一劳动奖章”，用一名军人梦寐以求的勋章来表彰他的突出贡献。

　　邢伟杰表示：“前两年，苏宁一直在提倡‘造极’。对我来说，造极就是把每一台冰箱、洗衣机按时按点送到客户家中，不出一点差错。服务的极致是客户打出的100分，我能让1900台洗衣机为我打出100分，也能让19000台、190000台洗衣机同样给我打出100分。”(涂聪颖)