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为提升家电售后体验，今年618苏宁易购帮客推出“透明计划”，从服务人员、服务流程、服务收费、服务反馈四大维度，标准化家电售后服务，具体包括电子化工牌、订单全程进行管控、收费短信公示、邀请评价等方面。针对消费者特别关心的价格，更有8.8元维修检测、空调维修加氟一口价、先报价再维修、多收费双倍赔等实实在在的举措，从源头上提升家电售后体验。

中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务问题占31.54%排在第一位，其中家用电子电器类售后投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，成为消费者关注的焦点之一。部分家电售后体验不佳，消费者反映的问题，往往集中在服务过程不清晰、价格模糊方面，为此苏宁易购帮客推出服务透明计划，让用户放心、省心。

“以空调维修为例，目前市场上加氟大多按'压 '收费，存在标准诸多、用量难以明示、收费过高等情况。”苏宁易购帮客负责人介绍，为了避免消费者对于用量疑问的担忧，公司在业内首推空间加氟一口价业务，针对不同空调大小进行适配，统一价格。今年618，针对1-1.5匹空调加氟，苏宁易购帮客给出年中最低价145元每次。

围绕痛点升级服务品质，更多的消费者已经体验到苏宁易购帮客的透明贴心服务。近期肖女士在苏宁易购下单了空调维修服务，下单成功后，通过订单中的电子工牌就能提前查看上门工程师的照片、联系方式以及上岗资质等。“师傅还没上门，我就对他已经有了很清晰的了解，做到了心中有数。师傅达到后，除了出示电工证外，还出示了高空作业证，一看就是专业人员。”肖女士表示。

为确保上门人员人证合一，工程师上门时，苏宁易购帮客会通过实时数字化定位等手段，确保工程师真实上门、真实销单。

针对收费不透明这一痛点，苏宁易购帮客要求每一位工程师开启服务前，主动向用户出示收费标准，告诉用户为什么花钱，该花多少钱。对此，肖女士介绍，“师傅查验了空调障碍之后，先告知了我需要换取的部件，并对要替换的器件的材质和价格做了介绍，同时推送给我一条收费公示链接，我能在这条收费公示中看到具体的收费明细，以及查询到服务进度。”

为了保证服务质量，苏宁易购帮客对工程师电子工牌迭代升级纳入计划，让用户打分及评价计入工程师等级积分管理，使得工程师服务水平与薪资关联，实现正向互驱。

苏宁易购帮客建议，机构选择要权威、售前价格要明晰、售后单据要索取。消费者选择家电维修时，不要盲目的在互联网上搜索，首选登陆家用电器品牌商的官方网站查找授权维修点，也可以向家电协会、家电维修协会等机构推荐的服务网点发出服务需求。而在维修前，消费者一定要先向维修商确定具体故障，商议好维修价格，确认无误后再同意维修，维修付款后索要收据和维修单，保障自己的合法权益不被侵害。

售后维修是家电产业链中的重要一环，也是最能积累用户信任的环节，苏宁易购帮客此次“透明计划”的推进，是安心服务的延伸，旨在让消费者家电维修更省心、安心。围绕家生活需求，苏宁易购一直进行产品全生命周期陪伴，做消费者贴心管家。