映象商业

年末消费季在双十二迎来首轮爆发，大促背后的银发趋势越发明显。12月17日，苏宁易购发布的双十二长辈消费行为洞察数据显示，12月以来，在长辈导购员服务带动下，苏宁易购门店银发顾客订单环比增长120%，购买智能产品销售同比增长98%，绿色节能产品增长73%。“智能换新”“严控电费”“更爱享服”成为长辈到店购典型的三大消费行为。

“我们发现，年轻人为长辈挑选家电会刻意避开智能产品，但中老年顾客独自购物却更关注产品的智能操控，要求功能齐全、操作简单。”苏宁易购南京新街口门店长辈导购员服务发现，75%以上的银发顾客购买电视优先考虑网络功能，要求支持网络节目检索，而仅有37%的年轻人会为长辈选择互联网电视。而在3C区域，苹果手机是银发顾客的首选。长辈也“追潮”，更爱智能换新，苏宁易购长辈双十二长辈消费数据显示，银发顾客购买65寸以上大屏电视订单量同比增长72%，300L以上大容量冰箱增长65%，净水加热一体产品增长57%，扫地机器人订单量同比增长超100%。

银发顾客对新兴智能产品接受度逐渐提高，并提出更高要求。苏宁易购门店长辈导购员服务情况反馈，近三成银发顾客希望全屋家电能够实现语音控制，解放双手；认为电视应该支持匹配蓝牙耳机，避免因为长辈需要开更大收听声音，影响家人休息；银发顾客对电动窗帘、全屋灯光智控系统等咨询量明显提升。

“省电省钱又低碳”的绿色节能产品受到银发顾客青睐，“每一台节能空调每年节电约200度，能省下近100块电费。”苏宁易购门店长辈导购员介绍。双十二期间，苏宁易购门店银发顾客购买节能冰箱销售增长58%，新一级能效空调销售增长89%，海尔、美的、格力等国货品牌成为长辈换新优先选择。与此同时，冬季南北方节能产品需求差异显著，集中供暖的华北地区偏爱节能加湿器，而华东最爱买节能取暖器。

数据显示，银发顾客选购家电一般重复3-4次到店体验才能达成交易，但随着行业适老服务升级，选购效率也在逐渐提升。双十一期间苏宁易购在全国超500个核心门店增设千名“长辈导购员”，围绕老年顾客到店、适老产品推荐、辅助学习使用智能设备和定期回访提供多项服务。在“长辈导购员”服务带动下，12月以来，苏宁易购银发顾客到店体验人次环比提升56%，但重复到店次数却在明显降低。“一般1-2次体验后就能达成交易，在针对中老年顾客更重体验和售后的特点精细化服务以后，中老年顾客在苏宁易购门店的选购效率明显提升。”据苏宁易购门店服务管理人员介绍。同时，银发顾客在苏宁易购门店的复购率也在持续提升，数据显示，长辈导购员服务以来，银发顾客生活电器复购率提升32%。

随着双旦临近，家电销售进入年末爆发期，苏宁易购表示，将发挥家电家装主场以及双线融合优势，不断升级长辈导购员、O2O视频导购、物流送装一体等品质服务，打造品质购、双线购、省心购的消费体验。（涂聪颖）