映象商业

618大战如火如荼，消费者年中“买买买”的热情走向高潮。相比往年的买得畅快，今年的618对消费者而言则多了一份省心与舒心。

江苏省南京市消费者李女士家里的冰箱用了有些年头，有时候会出现制冷不彻底的情况，由于平时工作比较忙，再加上考虑到找人搬运比较麻烦，李女士一直没来得及更换。

趁着今年618，李女士通过苏宁易购以旧换新服务换了新冰箱。按照李女士以往的经验，旧家电换新往往要联系协调不同的人，跑上很多趟，新旧替换的等待时间过长也会影响使用。但与预想中的繁琐流程不同，李女士这次从旧冰箱换新冰箱只用了不到一天功夫。通过线上下单以旧换新，整个过程足不出户，一次搞定，一点都没有耽误使用。

这正是苏宁618服务升级带给李女士的便利。今年618前，苏宁易购以旧换新完成了一站式换新、差价付款、跨品类换新等特色服务的上线。李女士这次享受到的一站式换新服务，就是苏宁易购针对消费者实际以旧换新痛点做出的服务升级。

一站式换新服务：解决消费者痛点难点

李女士周五晚上下班后通过苏宁易购APP选购好了一款新冰箱，价格3999元，选择以旧换新购买选项，进入了旧机评估功能页面，她选择了旧冰箱对应的对开门冰箱机型，旧机折现再加上苏宁易购的以旧换新补贴，系统直接抵扣180元，李女士购买新机实际付款3819元，并预约了周六下午四点的一站式换新服务，苏宁售后工作人员到点带了新冰箱上门，并回收了她的旧冰箱，李女士的夏日烦恼迎刃而解。

像李女士一样，消费者对于以旧换新的需求越来越多。尤其随着夏日来临，冰洗空调类家电产品也迎来换新潮。由于家电换新往往涉及搬运、拆卸和安装服务，因而以旧换新服务的便捷性和操作专业性也对服务提供方提出了更高的要求。

这种背景之下，平台纷纷对自身服务开始加码升级。以苏宁易购为例，先是在今年四月，上线最新版以旧换新服务；

今年四月，苏宁易购上线最新版以旧换新服务，同时在5月份快速完成服务功能升级，加大补贴力度，冰洗产品的一站式以旧换新服务已覆盖全国近50个城市，3C一站式换新服务覆盖了近200个城市。

苏宁易购“向新力2021焕新产品升级发布会”

从字面意思看，以旧换新就是包含了“收旧”“换新”两个简单环节，但实际操作则包含上门拆旧、旧机运回、回收处理、新机送货、新机安装，以及过程中的价格评估等多个环节。过往消费者享受到的以旧换新服务主要为“两步式”，在完成了前序的旧家电折现、选购新品等一系列环节之后，旧家电回收与新家电上门、安装也要分为两步进行，不同的环节由不同的服务人员上门服务。

 “一站式”服务则实现了以旧换新的一体化。用户在苏宁易购APP上完成旧家电估价，选择好想买的新产品，在页面就能直接看到抵扣补贴等优惠之后的换新到手价。旧家电折价，差价付款购新机，拖旧与送新服务一次性上门。如此一来，家电换新的交易环节可以节省两步，履约环节节省一步，换新转化率预计可以提升一倍。对于消费者而言，在线上一键、一站就可以实现以旧换新的全流程，省去了多头找人和等待的时间，省时省心又便捷。

服务专业化：以旧换新更规范更透明

一站式服务实现的背后，是售后服务能力的提升和系统的全面升级。目前，在全国，苏宁以旧换新整合了700多家本地化合作伙伴，认证工程师7270名，服务范围覆盖2942个区县，单日最大作业达5万件。

苏宁帮客服务工程师搬运冰箱

梁明是苏宁帮客的服务工程师，2015年跟着父亲入行，2017年正式加入苏宁，主要负责南京集庆门片区的服务。一站式以旧换新服务的推出，对于梁明的服务能力也提出了更高的要求。需要为消费者考虑地更周全，更要具备处理各种拆装技术问题的能力。

近日，梁明接到了“本家”梁先生旧冰箱的以旧换新订单。梁先生最先在小区门口找了个修电器的师傅，“说上门费要三百，不管好不好，都要三百。压缩机换一下要五百，材料费七百，充氟利昂两百，质保还只有三个月，我听得头都大了，所以不修了，直接以旧换新。”

在旧电器上，梁先生吃过大亏。为了方便，他曾在小区附近找过小型回收商回收空调，“喊他们回收要收费的，空调机拆了一半，临时说要加价，不加就要走，又不给装回去，你说我怎么办？”除了被宰，梁先生还遇到过让老年人来抬家电的，“一抬腰闪了。”

在那以后，梁先生坚决“只找正规单位，他们很准时，又讲卫生。我们都知道旧家电卖不了什么钱，但你服务好，肯定好，人就是图省事。”

对于消费者的服务，梁明除了在专业技能上不断精进之外也更加注重细节。他往往会按照顾客的约定时间提前半小时与顾客联系。由于新冠疫情各地尚有反复，上门出示电子工号牌、佩戴鞋套入户、佩戴口罩服务，业已成为苏宁以旧换新工程师们的上门服务标准。每个季度，苏宁也会组织梁明这样的服务工程师，就服务规范、专业技能等进行培训。

从以旧换新服务升级，到末端服务的规范培训，不难看出，苏宁易购在面对万亿市场的新发展机遇以及亟待提升的换新服务体验中，充分利用大数据、智能营销、规范化运营等，建设以旧换新平台化能力，支持以旧换新业务规模化发展。

下一步，苏宁易购还将通过生态开放，支持合作伙伴共建能力、灵活合作，提升业务效率和用户满意度，一起推动绿色循环经济体系建设的价值提升。让以旧换新的价值，不仅释放在服务消费者，更能服务产业链，服务生态圈，服务整个社会。（涂聪颖）