映象商业

今年1月，中国奢侈品电商第一股“寺库”宣布拟从纳斯达克退市。第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”以及新浪黑猫收到不少用户怀疑假货但却难以验证而陷入维权困境的案例，其中，售卖假货、商品质量存瑕疵、退换货遭拒、退货难、不发货、价格标价不一以及售后问题成为七大热点投诉问题。

“电诉宝”受理用户维权案例显示，臧先生于2020年4月20日在“寺库”平台购买的Burberry钱包，5月9日收货发现防尘袋不像是Burberry官方的，钱包内衬布也没有BurberryLOGO。臧先生怀疑不是正品，于是向平台提出退货。对此，“寺库”称：短信回复消费者商品经核实确认是正品，批次不同，商品防尘袋以及一些细节会存在差异，如果您还存在质疑可以寄回检测，商品无法退换货。

业内人士透露，造成这一现象的主要原因在于，品牌方只对门店或专柜出售的产品负责，而不对其他渠道卖出的商品的真伪问题负责，而大部分第三方鉴定机构得出的鉴定结论难以得到品牌方的认可。

除此之外，奢侈品市场中还存在很多“水货”，即在国外市场正常流通的商品，经商家以灰色通道入境，继而在国内销售。尽管这类商品为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。

对于商品货不对板，退换货成“难题”的现象，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，消费者购买商家明确描述的商品并完成支付，那么商家就应当按照双方约定完成交付，如若商家交付商品与实际不符，甚至出现其他的问题，理应给予消费者应有的售后服务，而不应使消费者陷入“维权难”的困境。

此外，近期出台的《网络交易监督管理办法》中就有规定商家应以显著的方式展示商品、服务的具体信息，保护消费者的知情权。同时，直播带货的相关视频要保存三年以上。因此，消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家不诚信行为，积极向第三方监管部门举报维权。

建议：打通供应链从根本上解决奢侈品电商假货问题

万里目“售假门”、考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论。

“‘水’太深，‘路’太长，奢侈品电商仍然需要修炼。尽管奢侈品电商声称货源正品有保障，但实际上，假货问题依旧是当下奢侈品电商难以逃脱的‘魔咒’，如何彻底解决假货问题将成为奢侈品电商必须要跨过的‘门槛’。”蒙慧欣表示，因奢侈品电商很难得到奢侈品品牌商的认可，要想获得品牌授权和代理更是难上加难。这也间接导致在供应链上流通环节增多，而只要有一个环节出现信息不明的现象，就很容易滋生假货土壤。因此，从源头采购、入仓到配送到消费者手里，这一流程中如何保障正品才是奢侈品电商发展的关键。

蒙慧欣建议，平台应建立一套完善的售后服务体系，在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。

消费提醒：蒙慧欣表示，相比一般产品，奢侈品价格更高，并且在如何辨别商品真假上消费者困难重重，往往“专柜验货”这条路走不通，很难取证。因此，消费者网购奢侈品时不要轻信过低的价格，此外在购买前尽量要求商家出具授权证明，索要相关票据并保存好，这样在出现纠纷时可以更加有效维权。（倪明）