映象商业

很多人买衣服时都有被告知“7天可退换”的经历。于是，这7天就成为对服装商家的考验期，多数品牌的产品超出了这个期限再有问题，消费者就要自己负责。这在一定程度上显得有些冰冷。进入“十四五”时期，我国纺织服装业要实现高质量发展，实现品牌提升、持续发展，何不考虑为产品提供全生命周期服务？

这个想法来源于笔者听到的一件事。一位朋友买了一家国际服装品牌的冲锋衣，穿了3个月后，领口轻微掉色。抱着试试看的心态，朋友与客服作了沟通。客服安排了专业售后服务人员对接，给出了换货、调货的方案。确认同款断货后，客服人员多次提供不同款式的服装供挑选，朋友选了一件羽绒服，价格虽比原来贵了一半，却不用补一分钱差价。

更令人意外的是，在换了这件羽绒服后，该品牌又提供了指定洗衣商供这位朋友选择。推荐原因是，这家店的洗衣方式，不会让羽绒服变薄、发皱，能保持新衣般的蓬松和保暖。体验过后，朋友对该品牌的服务非常满意，表示以后会继续购买这家品牌的服装。

也许有人会说，这家品牌属于名牌，价格高、利润大，能够提供较好的售后服务。事实上，提供优质服务与打造名牌，是先打地基后盖房子的关系，没有细致的售后服务，是不可能成就一个名牌的。

服装品牌提高客户黏性，提升客户忠诚度，除了技术、设计、营销的吸引力外，服务是十分重要的一环。不管商业渠道和消费群体特征怎么变，“金杯银杯不如客户口碑”的规律不会变。

提升服务质量，服装品牌需要搭建完善的售后团队，提供统一的标准化服务。让专业的客服团队成员及时与客户对接沟通，按照统一制定的服务流程处理客户诉求，力求满足客户的合理要求，可以在很大程度上避免客户维权的无力感。在营销费、流量费不断上涨的今天，留住一位老顾客，意味着省下了一大笔费用，还有可能由此带来新顾客。

服装品牌还要提供较为充足的售后处理保障。企业成本中需要为售后服务预留费用，不能让客服人员做“无米之炊”，与顾客沟通中锱铢必较。笔者就亲历过这类烦心事。购买了一个家用电器，新品有质量问题，客服人员同意退回，却表示物流费用有限额，要求拿出充分的证据才能得到相应的物流退费。历经波折，尽管最后退还了物流费，但过程太糟心，很容易在消费者心中被“拉黑”。仔细想想，这不是哪个客服人员的问题，而是服务保障机制存在问题。

只想“一卖了之”，不为顾客权益充分考虑的品牌，是不可能得到客户对品牌的忠诚度的。认同与信任，需要品牌的长期努力。在提升服装质量和设计水平之外，服装品牌企业需要把服务短板补上，做一家有“用户思维”的企业，对自家产品“一跟到底”。