映象商业

　　问：为啥有些退票不免费?

　　答：政策“不溯及既往”

　　新冠肺炎疫情发生后，民航局先后四次发布了机票免费退改政策。覆盖人群包括：涉及武汉航班机票的旅客;1月28日前已购买机票的旅客;延期返校学生。截至2月10日，国内外航司共办理免费退票1900多万张，涉及票面金额超过200亿。不少计划出行和复工的人群都经历了退票。

　　不过，也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手续费。“我在1月24日前退的票，能不能把手续费退我?”春节期间取消了返乡机票的丘先生抱怨。

　　没有补退的公司是否违反了政策呢?“按照‘不溯及既往’的基本原则，航空公司可以不对政策出台之前的旅客补退手续费。”民航局运输司司长于彪解释，这几次免费退改政策都属于“应急”管理政策，而非经济补偿政策，重点在于“鼓励”减少出行，遏制病毒扩散。民航局表示将鼓励航空公司做出更好的退改举措，但在此次抗击疫情中航空企业服从大局积极办理免费退票，并承担了大量人员和物资运输任务，希望消费者给予更多理解。

　　问：退票为何这么慢?

　　答：退单集中审核耗时

　　“为啥我的机票退款还没到账?”这是不少旅客近期最关心的问题。疫情之下，多种原因导致了一些航空公司审核退款周期延长到30至60天。

　　“我们客服团队处理了超出日常10倍、最高峰25倍的退订申请。”去哪儿网副总裁兰翔表示，政策发布后退订量陡然暴增导致了积压。

　　并且，疫情期间退票认定更为复杂，很多订单需要人工核实。“每一个退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、护照签发地等多个方面，耗时又耗力。”兰翔说。

　　另一个重要原因是，目前航空公司在收入减少和大规模退票的双面夹击下，流动性压力很大，部分航司难以及时回款甚至只好暂停回款。

　　票务平台和代理商也同样受到航司回款慢和旅客退票急的双重夹击，有的采取了先行退款给用户、再等航司回款的“垫退”措施，更加剧了压力。比如去哪儿网前期就已垫付退款10亿元，目前仍在等待航司回款中。

　　问：“被退票”还要持续多久?

　　答：需关注外航退票政策变化

　　疫情发生以来，不少退票是由航班取消引起的。这类非自愿取消一般也不收取退改手续费。

　　不过进入3月下旬以来，航班临时取消的情况逐步缓解。去哪儿网数据显示，3月该平台上由航班取消导致的退票比例已经下降至43%。尤其3月29日进入夏航季后，航班计划稳定下来，这一退票比例进一步降至33.7%左右，此后还会进一步减少。

　　值得注意的是，近期民航局再度收紧国际航线，国际航班的取消仍在增加。目前已有数十家境外航司改用代金券代替现金执行退票，这给代理商和平台造成了更大回款和投诉压力，旅客需要及时关注外航退票政策的变化。

　　《 人民日报 》( 2020年04月03日 19 版)