映象商业

　　2019年是生鲜电商发力之年，盒马鲜生、淘鲜达、京东到家、饿了么、美团买菜等生鲜电商不断进入人们的生活中。有数据显示，2019年中国生鲜电商交易规模达3225亿元，较2018年1950亿元，同比增长65.38%。

　　不过，随着生鲜电商的发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权频频发生。据近日网经社电子商务研究中心发布的一份报告显示，生鲜电商热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等方面。

　　报告案例显示，重庆市的姚女士2019年11月12日凌晨双十一后收到天猫发放的盒马鲜生优惠礼包，其中含1张满199-100元的折扣券。11月12日上午10点，姚女士在盒马鲜生app上挑完商品结账时发现优惠券无法使用。

　　咨询客服，客服说全国可使用，之后说满199-100元券出现后台延迟，专员正在处理。当再次咨询时，被告知不能全国使用，只限指定城市。此时优惠券已被盒马后台改成仅限覆盖指定城市及门店可用。2019年11月13日下午盒马来电说为表歉意送5元抵用券。

　　上海市的王女士表示她于2019年9月23日在“本来生活”微信小程序兑换了水果礼盒，里面葡萄发霉腐烂，本来生活小程序里面无人工客服，也无在线客服，当时收到水果礼盒，外包装只有一个保鲜膜，打开一看，其他水果都正常，但葡萄发霉腐烂，根本没办法吃，联系不上客服。

　　网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，生鲜电商暴露的这些问题，多是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上。曹磊称，生鲜电商主要面临的难题来自两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形成规模效应;二是自建冷链仓成本高，用第三方，食品安全又难以保障。

　　报告还称，据“电数宝”数据显示，中粮我买网、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网平台均获“不建议下单”评级。这些平台在受理用户投诉时，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低。