映象商业

随着315国际消费者权益保障日临近及各大电商春季焕新节促销开启，除商品质量、直播电商等热点话题被关注外，家电售后服务问题也被热议。家电售后服务行业已进入万亿市场，与之相对的是，上门慢、技能差、收费乱三项问题仍没有得到彻底解决。

“苏宁易购帮客多年来一直致力于推动售后服务标准化、收费透明化及人员专业化，在315这个特殊时间节点到来之际，帮客将从及时、专业、透明三大核心层面推出15条安心计划，为行业输出可复制的服务标准。”3月8日，在苏宁易购帮客家电家居售后服务标准化推进专项研讨会暨“安心315”计划启动仪式上，苏宁易购帮客总裁助理韩景涛表示。苏宁易购表示，预计2022年内将建设600+家帮客社区服务店，覆盖全国10万+社区，打造“零售云+帮客”融合模式。

中国家用电器维修协会理事会主席团主席刘秀敏出席会议，对苏宁易购帮客在坚持探索服务标准化所作的贡献表示了肯定，希望苏宁易购帮客联合行业形成可复制的标准化经验，促进整个家电服务行业转型升级。

三个100%目标 将服务发展为金字招牌

苏宁易购帮客“安心315”计划的核心目标将实现三个100%，即100%及时响应、100%持证上岗、100%规范收费，为此，苏宁易购帮客全年将开展超过1200场涉及专业知识、工艺流程、服务规范的专场培训，覆盖全国10万+工程师。

就上门服务人员安全问题及行业多年来争议最大的收费规范问题，苏宁易购帮客给出了自己的解决方案。

行业首创的电子工牌通过数字化手段实现人员安全、技能、上岗资质的三重认证，消除用户与服务工程师的信息断层，同时苏宁易购帮客通过实时定位、人脸识别、图像识别、服务抽检等多重技术手段，确保上门人员人证合一，保证上门安全的同时，对服务质量同步进行监督，避免虚假上门、虚假销单。未来，苏宁易购帮客还将对电子工牌迭代升级，用户打分及评价计入工程师等级积分管理，服务质量、技能水平与薪资关联，实现正向互驱。

早在2017年，苏宁易购帮客就推出了安装、移机服务一口价，成为行业规范收费的标杆。本次315在收费问题上进一步迭代，通过透明收费系统细化服务收费项目明细，实现三段收费可视：上门前，多渠道耗材及服务价格公示；服务时，收费预估；服务后，收费电子面单可视。100%用户评价监督，终端工程师收取的费用由用户监管是否有差异，系统同步监管收费合理性，为用户保驾护航。

破解上门慢问题 600家社区店建设目标浮出水面

苏宁易购帮客自2019年启动闪电乡镇计划，为县镇用户提供24小时送装服务，解决县镇消费者家电售后不及时的问题，2021年苏宁易购帮客启动社区店建设，预计2022年内将建设600+家社区服务店，覆盖全国10万+社区，打造“零售云+帮客”融合模式，打通售前、售后全流程，构建到店、到家全场景服务模式，响应时效及上门时效将进一步缩短，让用户即时下单，即时服务成为可能。

依托自主研发的鲲鹏系统，苏宁易购帮客以用户需求不断迭代产品，先后推出送装一体、送新取旧、半日装、闪电送装等多款服务产品。AI智能派工系统可以根据实时距离、闲忙状态等通过大数据算法实现毫秒级自动派工，全链路订单履约执行系统，可以对运营指标数据进行实时监控和预警提醒，通过数字化手段推动及时响应及按约上门。

未来苏宁易购帮客将携手行业协会及合作企业不断推进“安心315”计划的普及，持续提升大家居后市场的服务质量和履约效率，保障消费者消费体验，促进新服务业态的健康发展。