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中消协:电商直播购物受年轻群体青睐 超3成遇到过问题

2020-04-01 10:34:09   来源:人民网

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  据中国消费者协会官网消息,今日(3月31日),中消协发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》,就当前直播电商购物及消费维权领域中诸多特点进行解读。报告显示,消费者对维护自身合法权益缺乏足够耐心和信心,同时,冲动消费较严重且风险意识相对薄弱。

  调查结果显示,因社交直播间可以营造抢购氛围,增强社交性和互动性等原因,使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者接纳;年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息,“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素;通过观看直播转化为购物的原因中,60.1%的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

  消费者观看直播电商购物原因

  调查数据显示,消费者通过直播购买商品目标总体明确,52.5%受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标,以“逛+搜”方式锁定目标,仅有15.5%受访者表示无明确购物目标,是作为消遣娱乐的方式来购买。从购物频率及偏好来看,超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上;购买商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看,消费者满意程度最高是支付环节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊,但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。

  消费者对直播购物全流程满意度数据

  从消费者的维权认知与经历来看,37.3%受访消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%消费者遇到问题后进行投诉;许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间,表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。同时,调查发现,直播电商消费中,消费者冲动消费较严重风险意识相对薄弱。

  消费者认为直播购物存在的问题

  结合本次直播电商购物在线调查情况,中消协提出四点建议:一是强化监管职责,引导直播电商行业健康有序发展;二是明确直播电商各类经营者,特别是直播电商平台经营者责任义务,自觉强化诚信规范经营;三是聚焦关键节点,加强对主播群体规范管理;四是鼓励消费者参与,大力推进消费教育和维权宣传。

  中消协相关负责人表示,中消协和各级消协将积极履行消费监督公益性职责,密切关注直播电商购物行业发展态势,重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良营商手法,对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈,督促问题整改,切实维护消费者合法权益。

文章关键词:中消协 电商 直播购物 调查报告 责编:王丽萍
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