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下单容易维权难 生鲜电商真“鲜”方能长久

2020-03-27 10:05:21   来源:人民日报海外版

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  作为人们“宅家”生活的重要后盾,中国生鲜电商在防疫期间迅猛发展。订单激增的同时,网购生鲜“不新鲜”等差评也随之频现:“菜叶都蔫掉了,这还能吃吗?”“买的三条鱼到手,其中有一条竟然变质发臭了!”……但下单容易维权难,一些平台售后服务较差,客服面对消费者反映的质量问题,往往敷衍塞责甚至态度生硬,让消费者心里更加窝火。

  笔者一位朋友和家人都爱吃虾,防疫期间,他们几次从盒马鲜生北京某门店订了活虾,但每次收货时都发现,袋子里的虾多数是死的。打电话向客服投诉,对方却不以为然,回复“这很正常”,并拒绝退款。朋友抱怨:“短期内几次下单,每单都碰上死虾当活虾卖的事,这概率不算低吧?客服态度也让我无语。如果东西既不生也不鲜,那何必还叫‘生鲜电商’呢!”

  生鲜生鲜,贵在“鲜”字。品质是生鲜电商的立身之本,更何况,伴随消费升级,人们对食品质量和安全的要求越来越高。生鲜电商行走市场,最要紧的是确保生鲜的品质和新鲜度,如果老拿不新鲜的货品糊弄消费者,牟取眼前利益,迟早会透支消费者的信任,砸了牌子,丢了市场。在信息化时代,以次充好、欺瞒消费者的行为根本藏不住、躲不掉。因此,生鲜电商首先必须高度自律,时刻绷紧品质这根弦,从供应链的源头开始,对生鲜品质进行全程严格把关,这不仅是对消费者食品安全的保障,也是对平台自身品牌声誉的维护。

  同时,生鲜电商必须认识到售后服务的重要性,加快健全投诉沟通机制,强化客服人员的责任意识、服务意识,重视消费者对产品质量的反馈,认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。《电子商务法》要求,电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。

  严抓品质才能赢得口碑,用心服务方能获得认可。“食材质量”“服务态度”“购物体验”等,无疑是用户评价生鲜电商优劣的重要指标。应当说,防疫期间,生鲜电商业绩暴增,并非市场发展的常态。当前,生鲜电商行业竞争持续升级,市场迎来新一轮洗牌。人们看到,自春节前夕至今,也有一些生鲜电商克服种种困难,始终把品质放在第一位,留住了老客户,也吸引了很多新客户。在产品品质和服务水平上下足功夫的商家,就会走得稳、走得远。

  此外,相关部门也应加强市场监管,加大对网购生鲜产品的抽检力度,完善生鲜电商行业诚信体系建设,坚决打击侵害消费者权益等行为,对于售后食品发生质量问题如何认定、确认质量问题后如何赔偿等,要有更细化的监管措施。

文章关键词:下单 维权 生鲜电商 责编:王丽萍
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