前不久，陈女士趁着“双11”买了一条牛仔裤。可当她拿到货时，却十分生气：“新买的牛仔裤，刚穿上身，一排扣子掉了。我拍照发给客服，要求退货或换货。可客服却表示，他们只是卖家，与厂家没有售后修补的约定，因此不能换货，要想退货得自付运费。”客服还提出一个“妥善”的解决办法，要求陈女士发一个好评，这样就能获得5元钱红包，“足够买扣子缝补了。”
对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，客服的处理不符合消费者权益保护法的规定：“消费者权益保护法明文规定了后悔权制度，买家收到货后7天之内拥有无理由退货的权利。即使商品没有质量问题，只是消费者不喜欢，都可以要求退货，更何况是如此明显的质量问题。”
如今，网购已经成为社会公众的生活方式之一。据中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿人次。然而，网购在为消费者带来便利的同时，也存在知假售假、价格欺诈、信息安全等问题，让消费者的合法权益受到损害。
“有时，我和朋友在微信里聊到某样东西，或在微博、浏览器搜索了某词条，结果，就有网购平台将相关物品推荐给我。这让我觉得自己被监视了。”很多消费者都有一样的遭遇，这都是大数据营销惹的祸。
刘俊海表示，很多平台与电商都是利益共同体，他们将损害消费者权益作为其节约成本、提高经济效益的代价，这不仅违背了商业伦理，也违反了法律规定：“法律明确规定，商家在获取消费者个人信息和隐私信息时，要严格遵循知情、同意、保密、必要、合理等基本原则，征求消费者同意，不能私自提取消费者个人信息。”
“市场可能失灵，但监管不该失灵。”刘俊海表示，监管部门应该依法用好、用够、用足法律赋予的行政指导、行政调解、行政监管和行政处罚等权利，保护消费者合法权益，维护消费者与电商平台之间公平的交易秩序。平台也要发挥自律监管的职责，自觉地尊重和保护消费者依法享有的各项权利，营造一种多赢共享、包容普惠、诚实信用、公平公正的电子商务市场生态环境。
《 人民日报 》( 2019年12月12日 19 版)
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