映象商业

　　开栏的话

　　电商和快递业的繁荣，让海量商品跨地域进入寻常百姓家，既提升了人们的生活水平，也让收寄快递的喜与忧成为人们日常生活的一部分。比如，由于快递包装环节存在短板，包裹破损问题让人烦恼;部分快递公司管理机制和服务意识不到位，包裹交接让消费者不够省心、放心。与此同时，快递行业从业者也在用自己过硬的技能、敬业的精神不断推动服务提升、行业进步。针对这些问题和亮点，本版即日起推出“关注快递业”系列报道，敬请关注。

　　网购书籍，签收时发现磨破包装?邮寄水果，收到时却损坏变质?大件家电，送货途中磕碰了却责任不清?网购时代，收寄快递成为人们熟悉的生活场景。可一旦遇到快递包裹受损的情况，消费者往往会承受一定损失，维权也比较麻烦。如何才能减少这种情况的发生呢?

　　包裹受损获赔少

　　消费维权无奈多

　　西部某市市民阿德(化名)此前在网上买了一个化妆品。这天中午，某快递公司快递员打电话说快递到了。“当时我在外面办事，让他放在门卫处，不到两个小时回了单位，从门卫那儿拿快递，拆开后发现里面是空的。”阿德立马联系快递员，快递员想都没想就把责任推给了他：签收时没有当面拆开确认，需要本人承担后果。

　　阿德说：“包裹磨损严重，能看到用两个不同的胶带缠绕，很明显是拆开再包装，东西虽小，但花了我400块钱!”

　　后来他又去找快递公司投诉，没想到快递公司态度引人不快。“他们刚开始问东西价格多少，一听完，就把责任推到我身上，接着又怀疑门卫老大爷，看他们的态度，显然是不想承担后果。”阿德说，“我把包装破损的截图发给快递公司后，他们又拖了一周多时间。”

　　“最后给我的结论是责任由快递员承担，只退我一半的钱。”他觉得深究下去也不一定有结果，只得就此作罢。

　　像阿德这样的遭遇，如果发现有包裹破损只能联系配送的快递员。而快递员也有一些苦衷。“因为流程环节多，谁也解释不清楚在哪个环节出了问题，经常出现最后由快递员对包裹进行赔偿的现象。”快递员杨海涛无奈地说。

　　在偏远地区工作的阿珍(化名)也喜欢网购，但只敢买便宜点的东西，因为怕贵重商品会受损或被弄丢，“家电在网上看很划算，但是考虑到物流，想想还是算了。同样的物件在本地市场贵好多，但线下买回来放心。”

　　包装环节存短板

　　距离远了易损坏

　　包裹受损的情况为何时常出现?哪些环节出了问题?记者来到该市市中心快递集中点，这里有许多临街收寄特产的快递摊位。只见快递员熟练地将回收来的纸箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入报纸作填充物后就封装贴单，只有收寄贵重药材、高档珠宝等较为昂贵的商品时，才会使用新纸箱和气泡袋等填充物。

　　“快递业现在竞争激烈，利润薄，我们在包裹封装上能省点就省点吧。”快递员小房解释说。

　　多家快递公司负责人表示，快递业的运营成本很高，快递公司很难在分拣和配送环节上压缩成本，只能在收寄环节节省开支。包裹受损的主要原因是物流距离远、包装安全性不达标和粗暴装配分拣。有时候，所寄的东西要辗转好几个地方，普通快递最快也要5天左右才能到消费者手中，因此中间磨损或丢失的概率有所增加，也很难准确地指出哪个环节出错。“在收寄环节没有强制统一的包装规定，确实容易造成包裹在较长的物流流程中损坏。”一家快递公司负责人说。

　　针对包裹安全，虽没有强制性、规范性的包装要求，但绝大多数快递企业还是形成了一定的内部标准和管理规范。

　　“凡涉及易碎/易折/变形/漏液商品的订单，均需使用纸箱包装，并使用易碎胶带提示。”“纸箱包装内部空间存在剩余时，在纸箱顶部、侧面等剩余空间填充耗材，以保证箱内商品稳固，无明显晃动。”“3C类(电子产品)包装选择标准：例如平板电脑、游戏耳机等需要使用PE气泡袋;相机镜头、无人机等则需要使用二次纸箱包装。”……这是记者在京东本地仓见到的《客户订单出库包装标准》。“我们针对各品类商品都有详尽的打包标准，提供气泡袋、气柱袋等五六种填充物和近30种各类打包耗材，以确保商品送到客户手中时完好无损。”负责商品打包出库的出库经理段卫军说，由于采用新规范，改进操作流程，配套相应的管理、激励方式，督促快递员执行，万一出现货物受损的情况，也可追溯、问责、赔偿，因此消费者不用总担心自己的快递受损了。

　　利用技术提效率

　　尝试仓储新模式

　　近年来，随着生鲜冷链物流市场蓬勃发展，多家快递公司也在该地试水了这一全新的物流产品。

　　“快递的生鲜产品主要是菌类、生肉、水果等产品，其中走单最多的就是新鲜菌类，每年都超过两万单。生鲜产品很容易失温、腐坏、变质，我们在包装、运输、冷链等多个环节都会格外注意。”中通快递当地生鲜冷链负责人彪小刚说。

　　“包装菌类产品要用密封泡沫箱，每个蘑菇间都用吸水纸隔开，泡沫箱内还要放置多个冰袋保温，不仅是泡沫箱要全面密封，外包装的2厘米加厚纸盒也要密封，最后贴上易碎和生鲜标签。”彪小刚说，“当天收寄的待出港生鲜货物都是在次日清晨6时在机场过机安检，中午12时就抵达最近外地机场，货物当日安排专车送达。此外可直飞的城市，当日22时前专车送达，需要多次经转航线的地方，必须要在第三天22时前专车送达。”

　　“即使这样货物还是会有一定程度的损坏，货物未按规定时效送达造成损坏的，由承运方和派送代理商向客户赔偿。”彪小刚补充道。如今，不仅是该市的生鲜产品能保质到达东中部消费者手中，全国各地出产的生鲜产品也能“坐着飞机”来到这里的百姓家。

　　除了利用航空和冷链技术提高物流效率，针对长途物流造成的包裹损坏和物流时效问题，多家电商平台也相继在这里尝试了建设物流仓储本地仓的新模式。

　　在城郊京东仓储物流园区，记者看到十几名工作人员忙里忙外，把消费者下单的东西包装成包裹。京东本地仓负责人詹恒说：“消费者下单的东西，仓储自动接单，然后包装好的包裹会被送到本地仓的分拣中心，按照不同的配送范围，送到相应的配送站点，再由配送员送货。”

　　詹恒说，开通本地仓后，大部分商品实现本地发货，极大地方便了消费者，也大大减少了包裹破损丢失等状况。

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　　9月快递服务满意度为78.3分

　　日前，国家邮政局发布9月中国快递发展指数报告。9月，我国快递发展指数为212.6，同比提高22.3%，呈现稳中有进的态势。这其中，服务质量的提升成为重要因素。

　　根据报告，中国快递服务质量指数为312.1，比上年同期提高23.4%。从分项指标看，快递有效申诉率不到百万分之0.3，同比改善六成多。消费者快递服务满意度为78.3分，同比提高0.1分。这说明，前三季度，快递业服务质量持续改善，市场竞争更注重服务质量的提升，质量改善成为企业发展的内生需求。随着“放心安全消费工程”有效落实，快递企业聚焦服务质量提升，积极落实不抛扔、不着地、不摆地摊，加大资源投入，优化操作流程，服务规范化和智能化水平持续提升，消费者权益得到保护。

　　(本报记者 李心萍整理)

　　《 人民日报 》( 2019年10月23日 13 版)