内容提要
消费者在2019年11月到河北省香河嘉亿龍家居广场“金翅膀家具定制”定制了4件家具，总价10800元。商家要求消费者在没有确定家具定制细节前，先付5000元定金并签订购买合同。之后，由于商家与消费者沟通不畅，消费者提出退款遭到商家拒绝。香河嘉亿龍家居广场售后部门对此表示，只要签了合同，无论买卖哪一方提出退款，都要承担商品总价20%的违约金。《天天315》本期聚焦：先签合同再确定设计细节，定制家具合同纠纷解决难。
央广网北京3月30日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，北京的消费者刘女士去年11月到河北香河嘉亿龍家居广场二楼一家名叫“金翅膀家具定制”的商铺定制了4件家具，包括两个柜子、一个沙发和一张实木床。商家计算价格后，告知刘女士一共需要支付10800元，要求刘女士先交5000元定金并签订合同，再具体商量家具的制作要求和细节。
刘女士说：“当时我就对床的高度提出了要求，商家说没问题，细节之后再说。先把合同给签了，一般要交全款或者交一半。总价钱是10800元。我交了5000元的定金。”
但在刘女士签完合同后，她在微信上与商家的沟通并不顺利。刘女士说，之前在店里已经约定好的内容，商家要再次重新确认，这让她对商家的诚信产生了怀疑。
几天后，她再次去了香河嘉亿龍家居广场“金翅膀家具定制”门店。商家现场表示：他们做不了刘女士要求的实木床，可以换成板式床。板式床比实木床便宜大约2000元。刘女士又买了一个800元的沙发墩，商家答应再退她1000多元。但刘女士回到家后，商家在微信上再次出尔反尔，表示不会退钱给她。
刘女士说：“关于产生的差价，我又买了一个800元的沙发墩，我说剩下的钱再退给我。他后来说没有剩钱了。我说不对啊，他说我记错了，那是另一个的价钱，他就不承认他之前说过的话了。”
于是，刘女士第三次去了商家门店。双方在现场出现情绪激动、言语激烈的情况。之后，刘女士找到香河嘉亿龍家居广场售后部，希望能退款并解除合同。但工作人员告诉她，按照合同规定，不管什么原因，任何一方提出解约，都要承担总价款20%的违约金。
家具城售后表示：“现在你退货就属于你单方违约。签了合同，合同是维护双方利益的，如果你要退货，你就无权要求退还定金。如果定金超过20%了，额外的可以返还给你。”
由于不想承担违约金，刘女士只能与“金翅膀家具定制”继续合作。她在门店与商家商量好了家具设计细节，希望能落实到设计图上。但商家发来的设计图，仍然没有落实之前的要求和约定。
无奈之下，刘女士向当地市场监管部门进行了投诉，但仍然没有得到解决。从她支付定金至今已过去了5个月时间，也已经远远超过了商家最初承诺60天交货的时限。疫情期间，刘女士没有再去过金翅膀家具定制”门店。3月29日她再次致电门店负责人，对方表示，由于刘女士已经向监管部门投诉过，只能是商场出面解决问题，店铺不再负责。
商家表示：“您已经投诉了，我不接您电话都是可以的。您打的不是商场的售后电话，您投诉的是工商部门。工商已经找到我们的商场售后部。现在您得逐级把这事解决，不是我们一句话就能给您解决得了的。”
购买定制家具时，商家要求消费者先签订合同再确定设计要求，并且要先支付总价一半的定金。这样的做法合规吗?消费者接下来应该怎么做?北京天霜律师事务所律师卢芸表示：“从商家来讲，在没有完全确定具体细节时，冒然签订合同，合同价格从何处来?将来能履行吗?而对于消费者来讲，一旦签订合同，支付定金，往往就处于被动地位了。违约的判定条件要看在合同的执行过程中，究竟是哪一方不能履行。根据消费者所说，在门店已经确定好的细节，商家却说做不了了。这个时候就可以根据合同要求对方承担违约责任。但如果商家已经把家具做出来了，消费者因为自身的原因不愿意购买，这时才需要消费者承担违约责任。”
